Häufige Fragen

Was versteht man unter Managed Services?

Managed Services sind die neueste Innovation im Bereich der IT-Dienstleistungsbranche für kleine Unternehmen.

Allgemein gesehen beinhalten Managed Services (Managed IT-Services) die Auslagerung bestimmter IT-Funktionen eines Unternehmens oder einer Organisation an einen externen Dienstleister.

Der externe Dienstleister, der Managed Service Provider (MSP), verwaltet in der Regel einige oder alle der folgenden Elemente für seine Klienten:

  1. Computer-Hardware (Netzwerkinfrastruktur, Switche, Router, Drucker, Server, PCs, Notebooks, Netbooks, Tablets und Smartphones)
  2. Computer-Software (Anwendungen, Datenbanken und Produktivitäts-Tools)
  3. Datensicherung, einschließlich BDR (Backup und Disaster Recovery), DRaaS (Disaster Recovery as a Service) und managed (hosted) Storage
  4. Security, einschließlich Anti-Malware, Verschlüsselung, Endpoint Security, Data Leakage Prevention und mehr
  5. Helpdesk-Services für einzelne Benutzer
  6. NOC (Network Operation Center) Dienste für Netzwerkwarnungen und Problembehandlung
  7. Broadband-Konnektivität, Telepresence, Video-Conferencing, Unified Communications und mehr

Dieses Dienstleistungsmodell kann als „Krankenversicherung“ für EDV-Systeme beschrieben werden.

Für eine monatliche Pauschale pro abgedecktem System, wird zwischen dem Klienten und einem Managed Services Provider (MSP) eine Vereinbarung über einen standardisierten, genau definierten Level an Dienstleistungen geschlossen, den der Klient in Anspruch nehmen kann. 

Wie ein Versicherer bietet der MSP standardisierte Produkte an, organsiert seine Dienstleistungen nach MOF und ITIL. Wie bei Versicherungen üblich muss der Klient bestimmte Regeln einhalten, um in den Genuss der „Versicherung“ zu kommen. Je höher das Risiko, desto höher die Kosten!

Während normale IT-Support-Verträge hauptsächlich reduzierte Stundensätze für eine  vorgegebene Anzahl von Support-Stunden pro Monat bieten, deren ungenutzter Anteil  meistens nicht auf  zukünftige Monate übertragen werden können und verfallen, haben   Managed -Services-Agreements einen unverwechselbar anderen Ansatz.

Die Menge an Support ist für den vorher im Service-Level-Agreement (SLA) festgelegten Umfang unbegrenzt, deshalb auch der Vergleich zur Krankenversicherung.

Die maximalen Kosten für den Klienten und die im SLA festgelegte „Deckungssumme“  beschränken sich auf die monatliche Pauschale.

Das Ziel von Managed Services ist es, das sowohl der Managed Services Provider (MSP) als auch der MSP-Klient profitieren.

Für den MSP bedeutet das:

  • reduzierte Support-Kosten für Client-Computer-Systeme.
  • erhöhte Wettbewerbsfähigkeit indem diese Kosten-Einsparungen durch reduzierte Gebühren an den Kunden weitergegeben werden.
  • erhöhte Wettbewerbsfähigkeit durch die Reduzierung der Ausfallzeiten beim Klienten, Wartung auf hohem Niveau und Verbesserung der Produktivität von Mitarbeitern des Klienten.
  • gleichmäßigerer Cash-Flow unabhängig von der Behebung von Systemausfällen beim Klienten.

Für den MSP-Klient bedeutet dies

  • reduzieren Support-Kosten für die interne EDV.
  • Erhöhung der Produktivität der Mitarbeiter und der Effizienz der EDV-Systeme durch proaktive Wartung.
  • vereinfachter Budgetierungsprozess für die EDV-Wartung durch die Berechenbarkeit der Haushaltslage.
  • Beseitigung unerwarteter Aufwendungen und Budget-Überschreitungen.

Aus der Sicht des MSP bedeutet das, dass er entweder das Ziel erreicht, seine Kosten und die des Kunden zu senken, oder durch einen Mitbewerber ersetzt zu werden. Darüber hinaus wird durch die Reduzierung von Ausfall- und Supportzeiten beim Klienten, Zeit frei für eine größere Kundenbasis und höhere Einkünfte des MSP, so dass beide Seiten finanziell profitieren.

Der MSP erreicht dies durch vier Prinzipien:

1. Risikoverteilung: Wie in der Versicherungsbranche werden die Risiken über eine große Anzahl an IT-Systemen verteilt. Ausfälle werden bei großen Gruppen an IT-Systemen vorhersehbar, dadurch dass Managed Services immer Gruppen von  Systemen einbeziehen, können die Kosten für Support- und Wartung verteilt werden.

2. Risikovorsorge: Wie beim Wartungszyklus eines Autos (regelmäßiger Ölwechsel, regelmäßige Luftdruck-Messung) wird durch ein 24x7x365-Monitoring sichergestellt, dass die Effizienz und Zuverlässigkeit der IT erhalten bleibt.

3. „Prinzip der Fließband- Produktion“: Henry Ford hat die Herstellung des Autos durch die Erfindung der Produktionslinie revolutioniert. Die Produktionslinie transportiert das Produkt von Arbeiter zu Arbeiter, der einzelne Arbeiter wird zum Spezialisten für den jeweiligen Produktionsschritt und Zeit und Kosten werden gespart.

Managed Services wenden dieses Prinzip auf die IT an. Durch Remote-Arbeit kommt die Arbeit zum MSP; 90% aller Fälle können per remote gelöst werden. Durch Standardisierung von Prozessen und Spezialisierung wird neben den Fahrtkosten auch der Zeitaufwand für das Lösen von Fällen reduziert.

4. Reduzierung von Ausgaben: Die Ausgaben des MSP werden durch das Auslagern verschiedener sekundärer Dienstleistungen an externe Unternehmer reduziert („Outsourcing“).

Für kleine Unternehmen in der heutigen High-Tech-Gesellschaft ist IT zu einem wichtigen Instrument geworden, aber auch zu einer Herausforderung. Inhaber von kleinen Unternehmen sind  unter ständigem Druck, Unternehmen effizienter zu führen und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern, während sie gleichzeitig Kosten senken müssen.

Obwohl wachsende Unternehmen eine organsierte, strategische IT benötigen, ist für die meisten kleinen Unternehmen eine eigene IT-Abteilung oder ein eigener IT-Mitarbeiter nicht machbar.

Managed Services Provider sind Spezialisten für kleine Unternehmen und können kleine Unternehmen mit Werkzeugen versorgen, die normalerweise nur Großunternehmen möglich sind.

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