Häufige Fragen

Was fällt unter den Begriff Projekte und ist somit nicht durch einen Managed-Service-Vertrag abgedeckt?

Grundsätzlich gilt „Zusätzliche Arbeiten (Arbeiten, die nicht vom Managed-Service-Vertrag abgedeckt sind = Projekte) auf Anfrage des Klienten werden nach den festgelegten Preisen separat berechnet.“

Managed Services beschränken sich auf Maintenance und Support von Netzwerken, Servern, Desktops und mobilen Geräten. Aus diesem Grund sind die folgenden generellen Definitionen wichtig:

  • Unter Netzwerk Maintenance und Support fallen alle Arbeiten bezüglich Konfiguration, Log-Auswertung und Überwachung von Netzwerkgeräten, wie Router, Firewalls, Switche, Spam-Filter und andere Geräte zur Ermöglichung, Überwachung und Steuerung des Ethernet-Verkehrs im LAN. Darüber hinaus fällt die Zusammenarbeit mit dem lokalen ISP zur Aufrechterhaltung der WAN-Konnektivität unter diesen Punkt.
  • Unter Server Maintenance & Support fallen alle Arbeiten bezüglich der Unterhaltung des Server-Betriebssystems und seiner Komponenten, sowie der Backup Software, Virenscanner und möglicherweise individuell im Vertrag festgelegter weitere Programme. Der Klient unterhält separate Maintenanceverträge mit den Softwareherstellern zusätzlicher Applikationen und der MSP führt die nötigen Arbeiten aus oder koordiniert die Zusammenarbeit mit den Herstellern.
  • Unter Maintenance & Support von Desktops oder mobiler Geräte fallen alle Arbeiten bezüglich der Unterhaltung des Client-Betriebssystems und seiner Komponenten, Microsoft Office Produkte, Virenscanner und möglicherweise individuell im Vertrag festgelegter weitere Programme. Der Klient unterhält separate Maintenanceverträge mit den Softwareherstellern zusätzlicher Applikationen und der MSP führt die nötigen Arbeiten aus oder koordiniert die Zusammenarbeit mit den Herstellern.

Übergreifend gehört das Deployment aller nötigen Software- und Betriebssystemupdates zu diesen Arbeiten.

Darüber hinaus können Verträge auch Spezialfälle, wie die Unterhaltung von Spezialservern (Exchange, SQL, etc.), oder das Online Backup umfassen, auf die in diesem Zusammenhang nicht näher eingegangen werden muss.

Im Umkehrschluss sind Arbeiten, die sich auf Hardwareprobleme beziehen (Troubleshooting & Austausch), bzw. Datenwiederherstellungen nicht inkludiert.

Zusammenfassend decken die Verträge und Service Level Agreements (SLA) die Aufrechterhaltung der normalen Operabilität und den Schutz vor Ausfällen ab.

Normale Operabilität ist definiert als funktionstüchtig und für den Klienten zur Verfügung stehend. Der Klient kann sein operatives Geschäft normal ausüben und wird vom Zustand der Infrastruktur nicht negativ beeinflusst. Ein Ausfall liegt dann vor wenn eine beliebige, kritische Komponente nicht so adäquat ausgeführt wird, dass dem Klienten die Ausübung seines normalen Geschäftsbetriebs unmöglich wird und angenommen werden muss, dass der Klient dadurch finanzielle Einbußen erleidet.

Näheres können Sie Ihrem Vertrag und Ihrem Service Level Agreement (SLA) entnehmen.

Zusammenfassung: Unter das Stichwort Projekte werden alle Dienste subsumiert, die nicht der Aufrechterhaltung der normalen Operabilität oder dem Schutz vor Ausfällen dienen, bzw. vom Klienten extra angefragt werden.

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