Häufige Fragen

Standard Operating Procedures (SOP): Service Tickets - Prioritäten und Antworttypen

Wie Sie wissen, können Sie die Prioritäten von Service Tickets nach eigenem Ermessen festlegen.

Nur in Ausnahmefällen wird NIERO@net e.K. die von Ihnen gewählte Priorität anpassen.

Um Ihnen ein Verständnis der Prioritätsstufen zu geben, zeigen wir Ihnen hier einige Beispiele:

Priorität 1 (kritisch)

  • Serverausfall
  • Netzwerkausfall
  • Ausfall des E-Mail-Systems
  • Ausfall einer serverbasierten Line-of-Business-Applikation
  • Feuer, Überschwemmung, Erdbeben, usw.

Priorität 2 (hoch)

  • Sicherung schlägt fehl (3 Tage hintereinander)
  • Eingeschränkte Unternehmenskommunikation (z.B. blockierte e-Mail)
  • Der Klient erbittet eine Lösung innerhalb von 24 Stunden oder weniger
  • Ausfall einer kritischen Workstation
  • Das gleich Problem beeinträchtigt das gesamte Unternehmen
  • Die Lösung des Problems erhöht die Produktivität des gesamten Unternehmens deutlich
  • Das Problem wird durch vor Kurzem erfolgte andere Arbeiten verursacht (durch NIERO@net e.K. oder einen Hersteller)
  • Das Ticket ist seit mehr als 90 Tagen geöffnet

Priorität 3 (mittel)

  • Sicherung schlägt fehl (2 Tage hintereinander)
  • Die Produktivität eines oder mehrerer Benutzer ist signifikant eingeschränkt
  • Das gleiche Problem beeinträchtigt eine größere Anzahl Benutzer gleichzeitig
  • Ausfall einer Workstation
  • Der Klient erbittet eine Lösung innerhalb von 72 Stunden
  • Eingeschränkte sekundäre Unternehmenskommunikation (Blackberry, Android, etc.)
  • Das Ticket ist seit mehr als 60 Tagen geöffnet

Priorität 4 (niedrig)

  • Alle Element, die die Kriterien für die Priorität 1, 2 und 3 nicht erfüllen und bei denen der Klient nicht ausdrücklich eine höhere Priorität, als die Bearbeitung während der monatlichen On-Site-Maintenance angefordert hat.
  • Dies wird auch als mit dem Klienten geplante Arbeit („Scheduled Work") bezeichnet.

NIERO@net e.K. unterstützt nur die Antworttypen „Bestätigung“ oder „Acknowledgement“ (i.d.R. innerhalb 1h) und „in Arbeit“ oder „Work Begins“ / „In Progress“ (tbd).

Der Antworttyp „Auflösung“ oder „Resolution“ wird nicht unterstützt.

NIERO@net e.K. kann nicht garantieren, dass Probleme innerhalb einer bestimmten Zeit gelöst werden.

Job-Prioritäten sind essentiell für erfolgreiche Managed Services. Denken Sie bitte auch immer daran:

  • Jede zu erledigende Arbeit erfordert ein Ticket.
  • Tickets dürfen nur von autorisierten technischen Kontakten eröffnet und bearbeitet werden. Autorisierte technische Kontakte müssen über ausreichend technische Erfahrung und / oder Training verfügen.
  • NIERO@net e.K. bietet seine Dienste einer großen Anzahl Klienten an und ist nicht zu einer Vollzeit-Verfügbarkeit gegenüber einem bestimmten Klienten verpflichtet. Der Service Provider legt die auszuführenden Arbeiten, deren Reihenfolge und Ausführungsmethoden in freier Entscheidung fest.

Bitte beachten Sie, dass wir nur ein Problem pro Support-Anfrage bearbeiten können. Wenn das Problem mehrere Unterprobleme enthält, müssen diese in separaten Fällen aufgelöst werden.

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