Häufige Fragen

Sie möchten wissen welche Status-Stufen wir für Ihre Service-Tickets nutzen und was diese bedeuten?

Im Folgenden finden Sie eine Aufzählung der Statusstufen für Ihre Service-Tickets in unserem Ticketing-System und welche Bedeutung diese haben:

Wir benutzen die folgenden Status-Stufen, wenn Sie ein neues Ticket eröffnen, oder das RMM uns alarmiert:

  • New
  • Acknowledged
  • Assigned
  • Schedule This
  • Scheduled
  • In Progress
    • Waiting Materials
    • Waiting Results
    • Waiting Client
    • Waiting Vendor
    • On Hold
  • Completed


Was bedeuten nun diese einzelnen Stufen:

Status: New

Dieser Status wird per default allen neuen Tickets zugeteilt. Das PSA benachrichtigt uns über das Vorhandensein eines neuen Tickets. 

Sobald das Ticket bewertet wurde, geht eine Bestätigung an den Klienten heraus und das Ticket bekommt den

Status: Acknowledged

Der Status weist darauf hin, dass wir das neue Ticket zur Kenntnis genommen haben und ihm folgendes zugewiesen wurde:

  • Priorität
  • ungefähre Bearbeitungszeit
  • Datum
  • Typ des Tickets
  • bearbeitender Techniker (falls zutreffend)
  • alle für die Bearbeitung notwendigen Informationen
  • Service Level Agreement; technischer Kontakt

Daraufhin wird der Klient über die Änderung des Ticketstatus informiert und der Status ändert sich auf

Status: Assigned

Das Ticket wurde zur Bearbeitung zugewiesen oder erneut zugewiesen. 

Hierauf ändert sich der Status des Tickets in

Status: Schedule This

Der Status zeigt an, dass die Arbeit an dem Ticket terminiert werden kann, z.B. wenn alle benötigten Ersatzteile verfügbar sind, der betroffene Benutzer uns alle benötigten Informationen zur Verfügung gestellt hat.

Hierauf wird das Ticket geändert nach

Status: Scheduled

Die Arbeit an dem Ticket wurde terminiert.

Mit Beginn der Arbeiten ändert sich der Status zu

Status: In Progress

Die Arbeit an dem Ticket läuft und es werden Fortschritte erzielt.

Das PSA wird den Klienten hierüber informieren. 

Unter Umständen muss die Arbeit an einem Ticket unterbrochen werden. Dies wird folgendermaßen angezeigt:

Status: Waiting Materials

Die Arbeit kann erst fortgesetzt werden, wenn wir die nötige Soft- oder Hardware erhalten haben

Status: Waiting Results

Die Arbeit kann erst fortgesetzt werden, wenn wir das Ergebnis einer vorhergehenden Änderung oder eines vorhergehenden Lösungsansatzes bewerten müssen. 

Status: Waiting Client

Wir müssen auf weitere Informationen, Käufe oder Tätigkeiten des Klienten warten.

Status: Waiting Vendor

Wir müssen auf Informationen, Lieferungen oder Tätigkeiten eines Herstellers warten. 

Status: On Hold

Die Arbeiten an dem Ticket wurden vorübergehend eingestellt.

Der Klient wird durch das PSA über diese Statusänderung informiert. 

Sind alle Arbeiten abgeschlossen geht das Ticket über in den

Status: Completed

Dieser Staus zeigt an, dass ein oder mehrere Zustände auf das Ticket zutreffen und alle Notizen und Arbeitszeiteintröäge auf dem neusten Stand sind:

  • Der Vorfall wurde gelöst oder zufriedenstellend gemildert (Workaround)
  • Alle notwendigen oder im Ticket beschriebenen Arbeiten wurden beendet
  • Der Klient hat auf keine Feedback-Anfrage bezüglich des Tickets geantwortet (nach 5 Tagen)

Das PSA informiert den Klienten über den neuen Status.

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