Häufige Fragen

Standard Operating Procedures (SOP) - Zusammenarbeit mit LoB-Herstellern

Aufgrund jüngster Erfahrungen ergänzen, bzw. verdeutlichen wir unsere Standard Operating Procedures (SOP) bezüglich der Zusammenarbeit mit LoB-Herstellern in verwalteten Infrastrukturen:

1. "We are your first line of defense against LOB vendors."

  • Wir werden Planungsgespräche mit Herstellern entweder aufzeichnen, oder ein unterschriebenes Gesprächsprotokoll anfordern! Mündliche Abreden haben unsererseits ab sofort keine Gültigkeit mehr.
  • Soweit die Schrittform nicht per Gesetz ausgeschlossen ist, werden wir diese bei alle Abreden, an denen eine oder mehrere Parteien (Hersteller, Klienten und MSP) beteiligt sind, nutzen. Wir möchten damit sicher gehen, dass wichtige Dinge zur Kenntnis genommen und verstanden wurden.
  • Hersteller-Accounts besitzen keine administrativen Berechtigungen, es sei denn dies ist absolut nötig.
  • Hersteller-Accounts sind zu jeder Zeit deaktiviert und werden vom Service Provider zu Supportzwecken aktiviert, wenn der Service Provider die entsprechenden Arbeiten überwachen kann. 
  • Der Hersteller geht mit dem Service Provider die durchzuführenden Arbeiten durch.
  • Jeder Zugang zu Servern muss terminiert werden. Der Service Provider wird zu einem Zeitpunkt, an dem Hersteller und Service Provider an dem Server arbeiten können, den Hersteller-Account aktivieren und dies dem Klienten und dem Hersteller per E-Mail bestätigen.
  • Hersteller-Zugang zur Infrastruktur sollte mindestens 7 Tage im Voraus geplant werden, wobei der Service Provider den Termin mit dem Hersteller koordiniert und alles dokumentiert.
  • Der ungehinderte Endanwender-Support durch LoB-Hersteller (Programm-Hilfe) bleibt hiervon unberührt. Diese Unterstützung benötigt, aus der Natur der Sache heraus, keinelei Zugang zu kritischen Teilen der Infrastruktur, sondern ist gemeinhin auf Workstations begrenzt.

2. Verantwortlichkeiten unserer Klientinnen und Klienten

  • Der Klient bleibt für alle seine Daten, Systeme, Hard- und Software, Lizenzen, Medien und Produktschlüssel verantwortlich.
  • Der Klient verpflichtet sich unter dem Managed-Services-Agreement, die vom Service Provider veröffentlichten bewährten Methoden (Best Practices) einzuhalten: Alle Desktop- und Server-Software muss legal, korrekt lizenziert und herstellerunterstützt sein.
  • Soweit die Leistungen des Service Providers nicht vom Klienten gem. §1 Abs. 2 umfasst sind, sind diese gesondert zu vergüten. Gesondert zu vergüten sind z. B. Nicht-Standard-Situationen (Nichtbefolgung von Empfehlungen und Best Practice): Unlizenzierte Software

Wir weisen in diesem Zusammenhang darauf hin, dass unsere Standard Operating Procedures (SOP) ein Teil Ihres Managed Service Agreement sind, dem Sie bei Beginn der Dienstnutzung zugestimmt haben.

In einer Branche, in der es primär um Compliance (bzw. Haftung aus Non-Compliance) und Reputation geht, dienen diese Maßnahmen sowohl dem Schutz unserer Klientinnen und Klienten, als auch dem Schutz unseres Unternehmens als Trusted Advisor und Enterprise Architect.

Wir sind Mitglied der MSPAlliance und haben uns zur Einhaltung von Branchenstandards verpflichtet.

Als Trusted Advisor und Enterprise Architect sind wir den Zielen "Enterprise Solutions and Quality for Small Business" und strategischer / dynamischer IT verpflichtet, um Ihren Return on Invest zu schützen.

Die komplette Sammlung unserer Standard Operating Procedures (SOP) finden Sie hier.

Herzlichen Dank, dass Sie NIERO@net e.K. als Ihren Managed Service Provider gewählt haben.

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