Häufige Fragen

NIERO@net e.K. Managed Services Tipp der Woche: Erklärung der Prioritätsstufen offener Tickets bei NIERO@net e.K. Support

Wie Sie wissen, können Sie die Prioritäten von Service Tickets nach eigenem Ermessen festlegen.

Nur in Ausnahmefällen wird NIERO@net e.K. die von Ihnen gewählte Priorität anpassen.

Um Ihnen ein Verständnis der Prioritätsstufen zu geben, zeigen wir Ihnen hier einige Beispiele:

Priorität 1 (kritisch)

  • Serverausfall
  • Netzwerkausfall
  • Ausfall des E-Mail-Systems
  • Ausfall einer serverbasierten Line-of-Business-Applikation
  • Feuer, Überschwemmung, Erdbeben, usw.

Priorität 2 (hoch)

  • Sicherung schlägt fehl (3 Tage hintereinander)
  • Eingeschränkte Unternehmenskommunikation (z.B. blockierte e-Mail)
  • Der Klient erbittet eine Lösung innerhalb von 24 Stunden oder weniger
  • Ausfall einer kritischen Workstation
  • Das gleich Problem beeinträchtigt das gesamte Unternehmen
  • Die Lösung des Problems erhöht die Produktivität des gesamten Unternehmens deutlich
  • Das Problem wird durch vor Kurzem erfolgte andere Arbeiten verursacht (durch NIERO@net e.K. oder einen Hersteller)
  • Das Ticket ist seit mehr als 90 Tagen geöffnet

Priorität 3 (mittel)

  • Sicherung schlägt fehl (2 Tage hintereinander)
  • Die Produktivität eines oder mehrerer Benutzer ist signifikant eingeschränkt
  • Das gleiche Problem beeinträchtigt eine größere Anzahl Benutzer gleichzeitig
  • Ausfall einer Workstation
  • Der Klient erbittet eine Lösung innerhalb von 72 Stunden
  • Eingeschränkte sekundäre Unternehmenskommunikation (Blackberry, Android, etc.)
  • Das Ticket ist seit mehr als 60 Tagen geöffnet

Priorität 4 (niedrig)

  • Alle Element, die die Kriterien für die Priorität 1, 2 und 3 nicht erfüllen und bei denen der Klient nicht ausdrücklich eine höhere Priorität, als die Bearbeitung während der monatlichen On-Site-Maintenance angefordert hat.
  • Dies wird auch als mit dem Klienten geplante Arbeit („Scheduled Work") bezeichnet.

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