Häufige Fragen

NIERO@net e.K. Managed Services Tipp der Woche: Im Sinne einer angenehmen, effizienten Supporterfahrung und für den maximalen Nutzen unserer Managed Services, beachten Sie bitte die folgenden Punkte

Als Ihr Chief Technology Officer sind wir dafür verantwortlich, Ihr Unternehmen produktiv zu halten und Ihr unternehmerisches Risiko zu mindern. Wir investieren viel in die Kundenzufriedenheit und die Usability unserer Dienste. Wir optimieren unsere Supportprozessen für Sie und bieten Ihnen die Vorteile eines Single Point of Contact (SPoC) Konzepts im Servicedesk.

Im Sinne einer angenehmen, effizienten Supporterfahrung und für den maximalen Nutzen unserer Managed Services, beachten Sie bitte die folgenden Punkte:

  • Bitte eröffnen Sie nicht parallel ein Ticket bei uns und beim Hersteller. Wir sind als Serviceprovider der Ansprechpartner und nehmen die Vendor Relations wahr. Wenn wir an einem Ticket arbeiten, muss die gesamte Korrespondenz über uns laufen. Ansonsten ist das ineffizient und lässt uns unprofessionell wirken.
  • Workstations, auf denen nicht freigegebene Applikationen (PUA) installiert sind, befinden sich in einem Nicht-Compliant-Status und sind somit nicht für Supportanfragen berechtigt. Möglicherweise werden PUA durch uns entfernt.
  • Es ist nicht nötig, Tickets zu eröffnen, die sich auf das 24x7x365 Monitoring beziehen.
  • Es ist nicht nötig, mehrere Tickets zum selben Thema zu erstellen.
  • Wir garantieren zwischen 17:30 Uhr und 08:30 Uhr, sowie an Wochenenden/Feiertagen keinerlei Reaktionszeiten. Tickets werden ausschließlich Mo-Fr zwischen 08:30 Uhr und 17:30 Uhr bearbeitet. Wir garantieren ausschließlich ein 24x7x365 Monitoring und Management. Wenn ein höheres SLA gewünscht wird, müssen Sie in den nächst höheren Serviceplan wechseln, bzw. bei Bedarf ein individuelles SLA abschließen. Reaktionszeiten und Umfang der angebotenen Dienste richten sich ausschließlich nach dem gebuchten Serviceplan und dessen SLA. Vom Klienten erwünschte P1-Einsätze werden mit Zuschlag separat berechnet. Alle Arbeiten außerhalb unserer Bürozeiten werden generell mit 25% Aufschlag separat berechnet. Von uns verwaltete Infrastrukturen verfügen über ein Notfallkonzept: Mitarbeiter sind angehalten, stets auf Notfälle vorbereitet zu sein, so dass die jeweiligen Tätigkeiten zumindest eingeschränkt weiter ausgeführt werden können. Darüber hinaus beinhalten unsere Servicepläne Continuity-Dienste und alle Infrastrukturen verfügen über Redundanzkomponenten.
  • Neue Geräte, die Ihrem Netzwerk hinzugefügt werden sollen, müssen angekündigt werden, das wir unbekannte Geräte aus Sicherheitsgründen aussperren. Angekündigte Geräte können rechtzeitig passend konfiguriert werden.
  • Arbeiten, die durch eigenmächtiges Vorgehen des Klienten, bzw. Dritter verursacht werden, sind nicht durch das SLA und unsere Verträge gedeckt und werden aus diesem Grund separat berechnet. Zugriffe Dritter auf verwaltete Geräte müssen uns angekündigt werden.

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