Häufige Fragen

Standard Operating Procedures (SOP): Wir führen nur die Telefonate, die für unsere Klienten, uns und das Unternehmen wichtig und zielführend sind!

NIERO@net e.K. bevorzugt den modernen Digital Workplace, odert besser den Arbeitsplatz 4.0. Unser Unternehmen ist nicht durch Telefone "unterbrechungs-gesteuert". Wir sehen es als unhöflich an, sich während eines persönlichen Gesprächs seinem Telefon zu zu wenden. Darüber hinaus wird jeder, der zum Zeitpunkt eines eingehenden Anrufs an einer Aufgabe arbeitet, von dieser abgelenkt.

Persönliche Telefonate werden in Pausenzeiten geführt, oder - wenn nötig - in der Art zwischen Geschäftsgesprächen, dass der normale Arbeitsablauf nicht gestört ist.

Wir organiseren uns persönlich und geschäftlich so, dass wichtige Aufgaben vor weniger wichtigen zu erledigen sind.

Die höchste Priorität genießen die aktuellen Aufgaben, die wir für unsere Klienten erledigen. Unsere Klienten sind unser größtes und wertvollstes Kapital! Die Myriade an (sehr oft schlecht vorbereiteten und an unserem Geschäftsmodell oft komplett vorbeiführenden) Vertriebsanrufen genießt hingegen keinerlei Priorität.

Um einem modernen, digitalen Arbeitsstil gerecht zu werden und Unterbrechungen zu vermeiden, haben wir uns die folgende Standard Operating Procedure (SOP) gegeben:

  • Servicetechniker beantworten grundsätzlich keinerlei Anrufe, es sei denn sie sind intern, oder stehen in Zusammenhang mit der aktuell zu bearbeitenden Aufgabe.
  • Alle Telefone im Büro sind auf die geringste Klingelton-Lautstärke, oder Vibrationsalarm gestellt.
  • Telefonanrufe werden während eines Meetings, oder während eines persönlichen Gesprächs nicht beantwortet.
  • Bei Klienten vor Ort werden keinerlei persönliche Telefonate geführt.
  • Voice-Mail-Systeme werden drei Mal am Tag abgehört. Anrufe an unserer Hauptnummer werden werden grundsätzlich vom Front Office, vertretungsweise vom Service Manager / Service Koordinator, angenommen und als E-Mail-Benachrichtigung verteilt.
  • Mobiltelefonnummern werden nicht herausgegeben.
  • Benachrichtigungen von Outlook und ähnlichen Apps sind deaktiviert.
  • Klienten, die unsere Managed Public Cloud Solutions gebucht haben, können direkt in Skype for Business mit unserem Team kommunizieren.
  • Anrufe außerhalb unserer Geschäftszeiten werden nicht beantwortet.

Unsere Klienten sollten stets unsere Haupt-Telefonnummer nutzen, um Anliegen vorzubringen.
Außerhalb unserer Bürozeiten sollten Klienten eine Anfrage über unser PSA stellen.
Persönliche Telefongespräche mit unserem Team können von jeder Person und jederzeit über unseren Online-Buchungsservice vereinbart werdem. Anrufe Anrufe sollten auschließlich entgegen genommen werden, um ein neues Ticket zu erstellen, oder an ein bestehendes Ticket, Informationsnotizen anzufügen.

Grundsätzlich ist die schnelltste Art, um Unterstützung zu erhalten, ein Ticket im PSA anzulegen.

Es gibt heute - zumindest im Geschäftsalltag - kaum Gründe, sich gegenseitig anzurufen. Anrufe unterbrechen und stören den Arbeitsfluss. Deshalb bevorzugen wir Kanäle, die es erlauben, Nachrichten dann zu bearbeiten, wenn es gerade passt. Das gebietet auch die Rücksichtnahme auf den Empfänger der Kommunikation. Zu den bevorzugten Kanälen zählen Collaboration-Tools, wie Yammer, Microsoft Teams, Office 365 Groups und Skype for Business, aber auch noch die E-Mail.
 
Untersuchungen haben ergeben, dass die Fehlerrate einer Person bei Unterbrechungen vier Mal höher ist als normalerweise. Fehler kosten Geld, Fehler durch Unterbrechungen kosten also vier Mal mehr Geld.

Es dauert durchschnittlich 15 Minuten, seine Arbeit nach einer Unterbrechung wieder aufzunehmen.

"When people are constantly interrupted, they develop a mode of working faster (and writing less) to compensate for the time they know they will lose by being interrupted. Yet working faster with interruptions has its cost: people in the interrupted conditions experienced a higher workload, more stress, higher frustration, more time pressure, and effort. So interrupted work may be done faster, but at a price."

(Aus "The Cost of Interrupted Work: More Speed and Stress" von Gloria Mark, Department of Informatics, University of California, Irvine, sowie Daniela Gudith und Ulrich Klocke, Institut für Psychologie, Humboldt-Universität zu Berlin)

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