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SLA: Service-Level-Agreement

Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen.

Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit genau beschrieben werden.

Wichtiger Bestandteil ist hierbei der Servicelevel, welcher die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt.

Charakteristisch für ein SLA ist, dass der Dienstleister jeden relevanten Dienstleistungsparameter unaufgefordert in verschiedenen Stufen anbietet, aus welchen der Auftraggeber unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten auswählen kann.

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